WhatsApp Web dejó de ser únicamente una extensión del chat del celular. Desde finales de julio de 2026, Meta empezó a habilitar llamadas de voz y videollamadas, individuales y grupales, directamente desde el navegador, sin necesidad de descargar una aplicación adicional. La nueva versión también incorpora funciones como compartir pantalla, consultar el historial de llamadas y trasladar una comunicación activa entre dispositivos. El despliegue es gradual, por lo que la herramienta puede no estar disponible todavía para todos los usuarios.
La actualización parece sencilla: una nueva cámara, un botón de llamada y la posibilidad de reunirse desde el computador. Sin embargo, dentro de una empresa cambia algo más profundo. Una herramienta que ya concentraba conversaciones, documentos, instrucciones y decisiones cotidianas ahora también puede convertirse en sala de reuniones, canal de atención al cliente y espacio de negociación.
El problema no es que WhatsApp Web haya creado nuevas obligaciones jurídicas. Las normas sobre desconexión laboral, protección de datos, confidencialidad y prueba electrónica ya existían. Lo que cambia es la facilidad con la que una organización puede empezar a utilizar la plataforma para asuntos relevantes sin haber definido previamente quién puede hacerlo, en qué horarios, con qué cuentas, qué información puede circular y cómo se conservará la evidencia cuando surja una controversia.
La facilidad de uso también puede comprometer a la empresa
En muchas organizaciones, las decisiones no siempre quedan consignadas en actas formales o correos corporativos. Un superior da una instrucción por WhatsApp, un proveedor acepta una condición, un cliente aprueba un cambio o un directivo promete realizar un pago. El tono puede ser informal, pero la informalidad del medio no elimina necesariamente los efectos de lo comunicado.
La Ley 527 de 1999 reconoce que la información no pierde validez ni fuerza obligatoria por encontrarse en forma de mensaje de datos. También establece que una manifestación de voluntad no puede desconocerse únicamente porque haya sido comunicada por medios electrónicos. Por eso, una conversación mantenida en WhatsApp puede adquirir relevancia contractual, laboral, disciplinaria o judicial, dependiendo de su contenido, de quién intervino y de las facultades que tenía para actuar.
La llegada de las llamadas y videollamadas aumenta esa zona de riesgo. Una instrucción importante que antes quedaba escrita puede impartirse ahora verbalmente. Una autorización puede producirse durante una llamada sin que exista un documento posterior. Una reunión con un cliente puede concluir con compromisos que nadie formaliza. Cuando aparece el conflicto, cada participante recuerda algo diferente y la empresa descubre que no cuenta con un registro completo de lo ocurrido.
Por eso, adoptar WhatsApp Web como canal corporativo no debería depender de que resulte gratuito o cómodo. Antes de usarlo para negociaciones, decisiones internas o atención de asuntos sensibles, la organización debe determinar qué tipo de comunicaciones pueden realizarse allí y cuáles requieren confirmación posterior por un medio institucional.
Una llamada registrada no demuestra necesariamente lo que se dijo
WhatsApp Web incorpora una sección con el historial de llamadas. Ese registro puede servir para mostrar que existió una comunicación, la fecha aproximada y las personas vinculadas. No demuestra, por sí solo, cuál fue el contenido de la conversación.
Esta diferencia es decisiva. En un proceso judicial, una investigación interna o un trámite disciplinario, acreditar que dos personas hablaron no equivale a probar qué instrucciones fueron impartidas, qué información se compartió o qué compromisos se asumieron.
Los mensajes de datos son admisibles como prueba, pero su valoración depende de factores como la confiabilidad del mecanismo con el que fueron generados, la conservación de su integridad, la identificación de su autor y las demás circunstancias del caso. La ley también contempla la importancia de conservar información que permita establecer el origen, el destino, la fecha y la hora de la comunicación.
Una captura de pantalla puede ser útil, pero aislada suele dejar preguntas. Puede no mostrar el contexto completo, puede ser discutida por la contraparte o puede no permitir establecer con suficiente claridad quién utilizaba realmente la cuenta. Su valor aumenta cuando se acompaña de la conversación completa, la inspección del dispositivo, metadatos, documentos relacionados, testimonios o cualquier otro elemento que permita corroborar su autenticidad.
En el caso de una videollamada, la dificultad es mayor. Si la conversación no fue grabada, será necesario reconstruirla mediante testimonios, mensajes posteriores, documentos compartidos o actuaciones que demuestren lo acordado. La tecnología facilita la reunión, pero no garantiza la preservación de su contenido.
Grabar una videollamada exige algo más que oprimir un botón
La imagen, la voz, el nombre, el número telefónico y la información que una persona comparte durante una videollamada pueden constituir datos personales. Cuando una empresa graba, almacena, analiza o comparte esa comunicación, realiza un tratamiento de información que debe responder a una finalidad legítima y conocida.
No basta con conservar grabaciones indefinidamente "por seguridad". La organización debe determinar para qué las necesita, quién puede consultarlas, cuánto tiempo serán almacenadas, cómo se protegerán y cuándo deben eliminarse. También debe valorar si la persona fue informada y cuál es la base jurídica que permite realizar ese tratamiento.
El riesgo no termina cuando finaliza la llamada. Una grabación puede copiarse, enviarse por error, quedar disponible en un computador compartido o almacenarse en una carpeta sin controles adecuados. En esos escenarios, el problema ya no es exclusivamente tecnológico: puede comprometer la confidencialidad, la intimidad de los participantes y las obligaciones de la empresa como responsable del tratamiento de la información.
En actividades especialmente sensibles —servicios de salud, asesoría jurídica, información financiera, investigaciones internas o manejo de secretos empresariales— la utilización improvisada de WhatsApp Web puede exponer datos que la organización tenía el deber de proteger.
Compartir pantalla también puede revelar lo que nadie quería mostrar
Una videollamada empresarial no se limita a las personas que aparecen en cámara. La función de compartir pantalla puede exhibir correos, documentos, listas de clientes, estados financieros, procesos judiciales, datos médicos o información de terceros.
A veces la exposición no ocurre por una decisión consciente. Basta con una notificación que aparece durante la reunión, una pestaña abierta por equivocación o un documento distinto al que se pretendía mostrar.
Este riesgo obliga a diferenciar entre una plataforma disponible para todos y un canal autorizado para manejar información reservada. Una empresa puede permitir WhatsApp Web para coordinaciones ordinarias y, al mismo tiempo, exigir otra herramienta o un protocolo reforzado cuando la conversación involucre documentos confidenciales, datos sensibles o decisiones estratégicas.
La comodidad no debe reemplazar la clasificación de la información.
WhatsApp Web no elimina el derecho a desconectarse
La posibilidad de llamar desde cualquier navegador tampoco convierte al trabajador en una persona disponible a toda hora. La Ley 2191 de 2022 define la desconexión laboral como el derecho a no ser contactado por asuntos relacionados con el trabajo fuera de la jornada, durante descansos, vacaciones o permisos. La norma dispone además que el empleador debe abstenerse de formular órdenes o requerimientos en esos periodos y contar con una política interna que incluya lineamientos sobre el uso de tecnologías de la información y las comunicaciones.
Una videollamada por WhatsApp Web fuera del horario laboral puede parecer menos formal que una reunión programada en otra plataforma, pero su impacto sobre el trabajador puede ser exactamente el mismo. Si la empresa utiliza ese canal para convocar reuniones, solicitar informes o exigir disponibilidad nocturna, debe respetar las reglas de jornada y las excepciones aplicables.
El problema se vuelve más delicado cuando se usa el número personal del trabajador. En ese escenario se mezclan conversaciones familiares, información privada y comunicaciones corporativas dentro de una misma cuenta. Además de dificultar la desconexión, la empresa puede terminar dependiendo de un dispositivo que no controla para conservar evidencia o recuperar información cuando termina la relación laboral.
La cuenta personal no debería convertirse silenciosamente en archivo empresarial
Una práctica frecuente consiste en permitir que cada empleado atienda clientes o proveedores desde su número particular. Mientras la relación funciona, parece eficiente. Cuando el trabajador cambia de cargo, pierde el teléfono, borra la conversación o se desvincula de la compañía, aparecen las preguntas que antes nadie formuló: ¿a quién pertenecen los contactos?, ¿quién puede acceder a los mensajes?, ¿cómo se recupera la información?, ¿qué ocurre con los documentos enviados?, ¿puede la empresa exigir una copia de una conversación alojada en una cuenta personal?
Estas tensiones no se resuelven instalando más controles sobre el teléfono privado del trabajador. Se reducen definiendo desde el principio qué comunicaciones deben manejarse mediante cuentas corporativas, qué información debe migrarse a los sistemas institucionales y qué asuntos no pueden quedar únicamente en WhatsApp.
No toda conversación necesita archivarse. Pero las instrucciones, aprobaciones y decisiones con consecuencias jurídicas no deberían depender exclusivamente de una cuenta personal.
No se trata de prohibir WhatsApp Web
Prohibir una herramienta que ya forma parte de la vida cotidiana de trabajadores, clientes y proveedores puede ser poco realista. La alternativa razonable es reconocer cómo se utiliza y establecer límites comprensibles.
Una política eficaz no necesita convertirse en un manual interminable. Debe aclarar si WhatsApp Web es un canal autorizado, qué asuntos pueden tratarse allí, en qué horarios puede utilizarse, cuándo una decisión debe confirmarse por correo o documento formal, bajo qué condiciones puede grabarse una llamada y qué medidas deben adoptarse para evitar que una sesión permanezca abierta en un computador compartido.
También debe existir una regla sencilla para los asuntos sensibles: cuando la conversación involucre datos personales, información reservada, instrucciones relevantes o compromisos contractuales, la facilidad del canal no sustituye los controles jurídicos y de seguridad.
La nueva función de llamadas y videollamadas hace a WhatsApp Web más útil. Precisamente por eso, también hace más urgente que las empresas dejen de tratarlo como una conversación privada sin consecuencias.
La pregunta no es si WhatsApp Web puede utilizarse en el trabajo. La pregunta correcta es si la organización sabe qué está autorizando cuando decide utilizarlo.
Este artículo tiene fines informativos y no sustituye el análisis de una situación particular. Bonett Locarno Pumarejo Abogados asesora a empresas y personas en asuntos relacionados con evidencia digital, protección de datos, relaciones laborales, confidencialidad y gestión de riesgos jurídicos.